2022年是電建地産“客戶年”。在聚焦商業核心競争力建設、堅持市場(chǎng)導向、全面打造優質服務體系和(hé)能力的(de)路上，我們将目光(guāng)瞄準了(le)這(zhè)樣一家神奇的(de)企業。

在河(hé)南(nán)的(de)三線城(chéng)市，一家名爲胖東來(lái)的(de)商貿集團公司，在當地市場(chǎng)占據絕對(duì)優勢，隻要胖東來(lái)進入的(de)地方，連世界巨頭沃爾瑪、家樂(yuè)福也(yě)難以立足。

胖東來(lái)用(yòng)一張密集的(de)商業網絡壟斷了(le)許昌市零售業。“這(zhè)絕對(duì)是中國最好的(de)店(diàn)!”中國連鎖協會會長(cháng)郭戈平參觀完胖東來(lái)後如此評價。

新型商業模型的(de)重塑，首先從重構品牌在消費者心目中的(de)心智開始。南(nán)國置業以泛悅Mall·南(nán)湖店(diàn)爲試點，各業務部門赴河(hé)南(nán)胖東來(lái)項目開展實地調研，深度對(duì)标對(duì)焦後，最終生成“南(nán)胖子計劃”書(shū)，系統性指導“南(nán)湖項目的(de)客戶滿意提升”。   

根據南(nán)國置業現行業務情況，“南(nán)胖子計劃”主要圍繞服務設施、環境體驗和(hé)安全措施三大(dà)方面進行對(duì)标，以此開展改造和(hé)操作手冊制定工作，通(tōng)過“體驗效果+操作标準”對(duì)賣場(chǎng)進行服務力提升改造。

1、做(zuò)業态布局叠代：通(tōng)過重新布局，給消費者新體驗、新消費内容。

2、分(fēn)階段實施南(nán)湖外廣場(chǎng)改造工程：從視覺上、功能上全面提升南(nán)湖文化(huà)藝術廣場(chǎng)的(de)形象及品質，拉升商場(chǎng)檔次，打造“破繭成蝶”的(de)廣場(chǎng)地标，形成網紅打卡點。

3、服務品質提升：如在服務台、手扶梯、公共通(tōng)道增設服務指示牌、客訴處理(lǐ)标準展牌，明(míng)确場(chǎng)内各項規章(zhāng)制度；在節點位置增設休閑座椅、飲水(shuǐ)機、擦鞋器、充電寶、wifi标識、自動擦鞋機等各類設備，讓顧客深刻感受到賣場(chǎng)的(de)人(rén)性化(huà)提升；同時(shí)，對(duì)衛生間、門頭、廣告牌進行改造，增設兒(ér)童借閱室。

正向的(de)企業文化(huà)、良好的(de)商業構架都是企業的(de)支點。南(nán)國置業各部門通(tōng)過一系列制度的(de)優化(huà)，提升了(le)泛悅Mall·南(nán)湖店(diàn)的(de)操作标準：商業管理(lǐ)部編制和(hé)完善商品陳列與運營人(rén)員(yuán)培訓等手冊；品牌與市場(chǎng)推廣部編制和(hé)完善廣告位、導視與會員(yuán)服務指引文件；工程物(wù)業部與安全環保部編制和(hé)完善工程改造、保潔實操标準、停車場(chǎng)管理(lǐ)等文件；人(rén)力資源部制定員(yuán)工驅動性措施，讓各項動作有标準可(kě)依，同時(shí)員(yuán)工有意願執行到位，并由人(rén)力資源部進行及時(shí)獎懲，爲提升服務品質提供制度保障。

以上，部分(fēn)現場(chǎng)效果類改造及執行細則實施後，将進入“反饋期”，反饋期内将對(duì)本次“南(nán)胖子計劃”的(de)各項内容進行必要性及效果性複核，從操作指引實用(yòng)性、客戶滿意度、服務設施使用(yòng)頻(pín)次三個(gè)維度進行檢測，優化(huà)對(duì)标動作，切實做(zuò)到有效、實用(yòng)。   

商業的(de)創新正在從模式機制的(de)創新，經曆空間與場(chǎng)景的(de)在場(chǎng)創新，過度到以人(rén)爲核心的(de)體驗和(hé)服務創新。最終在市場(chǎng)高(gāo)度競争時(shí)期，圍繞客戶展開的(de)精細化(huà)運營才成爲創新增值的(de)抓手。

南(nán)國置業主動出擊，對(duì)标标杆，局部試點，成功後同類全面複制，拟在“對(duì)标-執行-反饋-優化(huà)”的(de)過程中，摸索出泛悅商業品質服務的(de)成熟标準，鍛造出一批具備服務精神的(de)一線人(rén)才，爲泛悅商業品牌力的(de)提升提供了(le)有效助力。（文/圖 江含雪(xuě)、董煉）